Nuestra iniciativa “Contact Center: solución corporativa para la mejora de la eficiencia de las empresas de distribución eléctrica en beneficio del ciudadano” compitió junto a otras 23 buenas prácticas y obtuvo el premio Buenas Prácticas en Gestión Pública (BPG) 2023, organizado por Ciudadanos al Día, con el apoyo de la Universidad del Pacífico y su Escuela de Gestión Pública.
BPG es la plataforma nacional de mayor prestigio para identificar, reconocer, premiar y difundir experiencias y proyectos públicos que fomentan un Estado eficiente, íntegro y al servicio de su ciudadanía.
Nuestro especial reconocimiento al equipo de protagonistas que, con su compromiso y dedicación, hizo posible este logro sobresaliente, entre los que destacan: Sashenka Gil, Analista Corporativo de Arquitectura Tecnológica; Manuel Bravo, Especialista Corporativo en Gestión de Operaciones TIC y Francisco Li, Ejecutivo Corporativo de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.
El trabajo conjunto de FONAFE y las siete empresas de distribución eléctrica de la Corporación que participaron en esta iniciativa ha sido fundamental para lograr este resultado: Adinelsa, Electro Oriente, Electro Puno, Electro Sur Este, Electrosur, Electro Ucayali y SEAL; empresas que se convirtieron en auténticos agentes de cambio, contribuyendo de manera significativa al bienestar de la población.
| El “Contact Center: solución corporativa para la mejora de la eficiencia de las empresas de distribución eléctrica en beneficio del ciudadano” es una iniciativa que implementamos en el 2019 y que, a la fecha, ha contribuido al cumplimiento de las metas relacionadas con la calidad del servicio eléctrico establecidas por Osinergmin y ha generado un impacto positivo en la satisfacción del ciudadano que utiliza estos servicios esenciales.
A través de esta plataforma tercerizada podemos identificar la trazabilidad total de la atención al cliente, obteniendo diversos beneficios: – Reducir tiempos de atención y cantidad de llamadas (se atiende bajo estándares de calidad el 100% de llamadas). – Reducir trabajos asociados con atenciones a usuarios no presenciales. – Derivar al área operativa cada una de las demandas del ciudadano para su pronta atención. – Mantener niveles deseados en la frecuencia promedio de interrupciones en el suministro de energía (SAIFI) y en la duración de las interrupciones (SAIDI). |
* Contact Center es el servicio que gestiona todas las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, que incluyen correo electrónico, chat, redes sociales y web.