El comercio a través de redes sociales, páginas web y otras plataformas de comercio electrónico sigue creciendo. De hecho, durante el 2022, los negocios que implementaron la atención virtual han registrado un crecimiento de 30%, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónica (CAPECE). Por ello, el uso de herramientas digitales para mejorar el alcance hacia clientes se hace cada vez más necesario.
Dentro de las estrategias más utilizadas para estar conectados de forma continua con los usuarios de un negocio se encuentran las herramientas tecnológicas de conversación, que implican contar con alternativas para poder interactuar, resolver consultas y ofrecer ayuda a quien se ponga en contacto a través de plataformas virtuales. La principal herramienta para generar esta conexión son los chatbots o asistentes virtuales.
Renzo Barturén, jefe académico de las carreras de Tecnologías de la Información de la Escuela de Educación Superior Certus, señala que “la interacción con los usuarios o clientes es cada vez más importante para concretar una venta. Por lo que, las empresas y emprendimientos de diferentes sectores están optando por utilizar herramientas como los chatbots, que permiten mejorar la experiencia de compra». En ese sentido, menciona que las herramientas y programación de los chatbots pueden ser muy variadas. Por ejemplo, un grupo de alumnos de sexto ciclo de la carrera de Diseño y Desarrollo de Software de Certus, ya se encuentran desarrollando uno de estos asistentes virtuales utilizando inteligencia artificial, con la finalidad de garantizar una correcta interacción con el usuario, haciéndola más fluida y cercana. Además, de obtener los diferentes inputs y preferencias de cada comunicación.
El académico resalta que Certus brinda la formación necesaria para la implementación de estos canales de manera eficiente y, además, comparte tres ventajas de utilizar estas herramientas de asistencia virtual en los negocios.
- Ahorro en costos operacionales
Una implementación correcta de chatbots no solo automatiza algunas funciones, sino que también puede mejorar la satisfacción del usuario, así como mejorar y la eficiencia de los servicios, por lo que se genera un ahorro en los costos que se destinan a la atención al cliente.
Dicho ahorro puede ser invertido en implementar otras herramientas o estrategias para fortalecer posicionamiento y engagement en otros canales, o bien para seguir mejorando otras aristas del negocio.
- Personalización de la atención
Cada usuario que comparte un mensaje hacia el asistente virtual de un negocio genera sus propias dudas, formas de preguntar y solicitar ayuda. Por lo cual, esta información será de utilidad para que el cliente reciba soluciones específicas. Además, el propio chatbot puede conversar con el usuario llamándolo por su nombre y conociendo sus intereses de búsqueda.
De acuerdo con un reciente estudio de Neo Consulting, más del 75% de peruanos utiliza algún chatbot por lo menos cuatro veces al mes. “Los asistentes virtuales permiten generar respuestas de forma permanente, las 24 horas del día. Los usuarios pueden realizarles consultas comunes y estas herramientas podrían incluso, iniciar una conversación proactiva y hasta ofrecer sugerencias”, agregó el académico de Certus.
- Adaptación al tipo de negocio
Hacia el cierre de pandemia, más del 40% de las empresas retail utilizaban los chatbots para la atención a sus clientes, seguido de los servicios de salud (20%), entretenimiento y financieros (20%), según Techsuyo, la comunidad de profesionales peruanos que trabaja en Silicon Valley. Esto demuestra que la implementación de tecnologías como los asistentes virtuales pueden darse desde cualquier sector.
En tanto, es importante conocer qué tarea se quiere realizar a través de los chatbots, ya que, para su adaptación, se requiere tener el conocimiento para seleccionar las plataformas más adecuadas para cada tipo de negocio.
El uso de chatbots facilita atender a quienes se pongan en contacto con los negocios en cualquier hora del día y de forma personalizada. Conocer sobre cómo adaptar esta tecnología permitirá expandir el servicio y mejorar la percepción de la marca.