Durante los últimos dos años, hemos sido testigos de la evolución de las aplicaciones de Inteligencia Artificial (IA) y el cómo interactuamos con ellas. Hoy en día, esta interacción alcanza nuevos niveles de sofisticación que no hubiéramos creído posible.
Uno de los ejemplos más claros ha sido el desarrollo de los Language Large Models (LLM’s), que son la base de aplicaciones como ChatGPT de Open AI o Bard de Google. Es a partir de estos modelos de lenguaje que se crean los asistentes virtuales basados en IA, estos difieren de otras soluciones por su capacidad de analizar la semántica del lenguaje y crear contenido, por supuesto basándose en toda la información fuente que se le provee.
Bajo este contexto, es inevitable compararlos con los chatbots, los cuales hasta hace poco eran la solución por defecto para automatizar nuestras interacciones con clientes y nos permitían tener un canal de atención constante. Aunque ambos se utilizan como canales diseñados para interactuar con usuarios de manera automática a través de conversaciones, existen marcadas diferencias que inclinan la balanza al momento de optar por la implementación de alguno de ellos en una compañía o emprendimiento.
En esta oportunidad, Miguel Loayza, quien lidera el área de Tribu Data & Analytics de Cementos Pacasmayo, área que tiene la misión de convertir los datos en información valiosa que pueda respaldar la toma de decisiones estratégicas, detalla algunas diferencias fundamentales:
- Complejidad y capacidad de conversación: la principal diferencia entre ambas herramientas es que el Asistente Virtual tiene una capacidad más avanzada para comprender el lenguaje humano y generar respuestas más complejas o con mayor nivel de detalle. Por otro lado, los chatbots se basan en respuestas estructuradas o predefinidas, lo que limita su capacidad de respuesta. Es por esto, que se identifica a los Asistentes Virtuales como una opción que ofrece mayor versatilidad, brindando una experiencia más completa y personalizada.
- Capacidad de aprendizaje y adaptación: Al igual que en la capacidad conversacional, los chatbots al seguir un conjunto de respuestas estructuradas, basado en opciones predefinidas, no tienen la capacidad de aprender y adaptarse en el tiempo. En cambio, los Asistentes Virtuales aprenden y se adaptan en cada interacción con usuarios, ajustándose a sus preferencias y necesidades; dada su capacidad de aprendizaje automático.
- Entender el contexto de la conversación: un Asistente Virtual retiene el contexto de la conversación al brindar una respuesta, lo que brinda una sensación de fluidez con el usuario. Esta capacidad se refleja en determinadas situaciones como el cambio de tema en medio de una interacción o cuando se realizan múltiples preguntas en una sola conversación. Los chatbots no están preparados para responder en torno a contextos, sino a consultas específicas.
- Integración de servicios y funcionalidades: un chatbot al centrarse en responder consultas y tareas específicas, se considera como una solución especializada por las limitaciones al integrarse con otros servicios. En cambio, los Asistentes Virtuales basados en IA tienen la capacidad de integrarse con varios servicios y realizar tareas más complejas como hacer reservaciones en vuelos o restaurantes, buscar información en internet y brindar recomendaciones.
Es importante entender que ambas soluciones son válidas en la medida que puedan adaptarse a los procesos de las compañías y responder las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, un chatbot puede ser aplicado para contestar preguntas puntuales o de necesidades específicas, como saber el saldo de una cuenta o el precio de un producto, esto considerando su bajo nivel de inversión para implementarlo.
Respecto a los Asistentes Virtuales basados en IA, podemos asociarlos a responder escenarios complejos como la generación de eficiencias en los procesos de compras, desarrollo y seguimiento de leads para potenciar las ventas o estableciendo un canal de consultas para los clientes.